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04.08.2022

BPM Trends Teil 2: User-Journey-Map – Auch Anwender sind Kunden!

Unternehmen scheuen weder Kosten noch Mühen, um ihre Produkte zu verkaufen. Sie nehmen dabei viele Millionen Euro in die Hand, um ihre Kunden vom eigenen Produkt oder der eigenen Dienstleistung zu überzeugen. Dabei steht die Kundenzufriedenheit bei vielen Unternehmen an oberster Stelle. Häufig wird allerdings nur der externe Kunde betrachtet.

Die Mitarbeitenden in ihrer  Rolle als Anwender von IT-Systemen oder als Prozessbeteiligte sind streng genommen auch Kunden, sie werden jedoch häufig vernachlässigt oder gar nicht als Kunde gesehen.

Oftmals fehlt Unternehmen ein Gefühl dafür, ob die eigenen Anwender zufrieden mit den Prozessen bzw. IT-Systemen sind oder nicht. Wer kennt nicht die Diskussionen auf dem Flur über das aktuell eingeführte IT-System: Zu kompliziert oder sogar nutzlos?

Wäre es nicht wichtig, diese Informationen auf offiziellem Wege zu erhalten, um gezielt Maßnahmen zur Verbesserung der Situation einzuleiten? Es sollte doch das Ziel jeder IT-Abteilung sein, dem Anwender eine Applikation zur Verfügung zu stellen, die er akzeptiert und als Erleichterung im Arbeitsalltag wahrnimmt.

Hier kann ein User-Journey-Mapping helfen, genau dieses Verständnis zu erlangen, indem die Perspektive des Anwenders in den Vordergrund gestellt wird.

Der Weg zum besseren Prozess mit der User-Journey Map

Die User-Journey-Map ist eine abgewandelte Form der Customer-Journey-Map-Methode. Letztere beschreibt die Kundenreise oder auch Kundenlebenszyklus genannt und umfasst alle Interaktionen, die ein Kunde mit einem Produkt hat -  von der Entdeckung bis zum Kauf und darüber hinaus. Der Zeitpunkt an dem der Kunde entscheidet, das Produkt zu kaufen oder nicht nennt sich „Moment of Truth“.

Bei der User-Journey-Map ist das Produkt der Geschäftsprozess bzw. das unterstützende IT- System. Der Moment of Truth ist der Moment, bei dem sich entscheidet, ob der Benutzer den Prozess und das System als benutzerfreundlich annimmt und sich entschließt, den Prozess zu befolgen und das System in der vorgesehenen Weise zu verwenden.

Also geht es um Compliance? Nicht nur. Aber Compliance ist ein Teilaspekt. Traditionell wird Compliance mittels Audits überprüft. Aber bietet dies wirklich ein realistisches Bild, wenn man bedenkt, dass die auditierte Organisationseinheit bemüht ist, möglichst keine Prozessabweichung aufzudecken?

Bei der User Journey Map geht es darum, die Perspektive zu wechseln und den Anwender besser zu verstehen:

  • Welche Berührungspunkte hat der Anwender mit dem System/ Prozess?
  • An welchen Stellen ist er zufrieden, an welchen nicht?
  • Welche Emotionen durchlebt er?
  • Was sind die Gründe für das Abweichen von definierten Prozessen oder das Entwickeln von Workarounds?

Häufig fallen dann solche Sätze: „Dafür habe ich mir dies Exceltabelle gebaut“.

In erster Linie geht es beim Journey Mapping also um das Auffinden von Schwachstellen im Prozess bzw. im IT-System, um gezielt Verbesserungen voranzutreiben. Das Ziel ist dabei nicht, die klassische Schwachstellenanalyse und den End-to-End- Gedanken des BPM aufzugeben. Vielmehr geht es darum, das BPM mit Informationen aus der Realität des Anwenders anzureichern.

User-Journey-Maps können der erste Schritt zu einem veränderten Selbstverständnis im Unternehmen sein

User-Journey-Maps stellen somit ein geeignetes Werkzeug dar, um interne Prozesse hinsichtlich der Erfahrungen und Wahrnehmungen der Anwender zu erfassen. Die daraus resultierenden Ansätze für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess sollten im Anschluss konsequent und prozessorientiert umgesetzt werden.

Durch dieses Vorgehen sichert sich ein Unternehmen schließlich die erhöhte Zufriedenheit der Anwender, stellt die Einhaltung von Prozessen sicher und sorgt für eine höhere Datenqualität entlang der gesamtem Wertschöpfungskette.

Als Endergebnis erhalten sie ein holistisches Geschäftsprozessmanagement (BPM), eine verbesserte Unternehmenssteuerung und ein weiterentwickeltes Selbstverständnis, das zu einem effizienteren Unternehmen führt.

Der Trend wird bereits erkannt und gelebt

Auch in unseren Projekten kommen immer häufiger Fragen nach dem Anwender auf: Warum wird ein Anwender nicht als Kunde behandelt? Warum behandelt man IT-Systeme und Prozesse nicht wie Produkte?

Wir beobachten also eine wachsende Begeisterung für den Einsatz der User Journey Map auf Anwender. Eine Begeisterung, die sich fortsetzen wir und zu einem veränderten Verständnis in der Betrachtung von Geschäftsprozessen und dem gesamten Geschäftsprozessmanagement (BPM) führt.

Diese Erkenntnis verdeutlicht, der richtige Zeitpunkt Prozesse neu zu denken ist genau jetzt! Die neue Perspektive bietet neue Ansätze zur Gestaltung effizienterer Prozessabläufe, so dass Unternehmen den Weg in eine Zukunft mit ganzheitlich kundenorientierten Abläufen finden. Und das sowohl für externe als auch für interne Kunden.

Die richtige Unterstützung bei der Umsetzung

Die erfolgreiche Internalisierung der neuen Perspektive auf Unternehmensprozesse kann mit einem starken Partner gelingen. Der ganzheitliche und prozessorientierte Beratungsansatz von Scheer zielt auf ein holistisches Prozessverständnis ab. Die Prozessexperten begleiten Unternehmen dabei, ihre Unternehmensprozesse aus allen relevanten Blickwinkeln durch toolgestütztes Geschäftsprozessmanagement (BPM) zu verstehen und ebnen damit den Weg für eine effiziente und prozessgetriebene Unternehmenssteuerung.

Unterstützt wird das prozessorientierte Vorgehen durch Elemente des Business Process Intelligence (BPI) im Rahmen der strategischen Partnerschaft mit SAP. Beispielsweise kann der Einsatz des SAP Signavio Journey Modelers bei der Erstellung und Auswertung von prozessorientierten User Journey Maps unterstützen. Dadurch wird die nötige Transparenz geschaffen, um die Abläufe innerhalb des Unternehmens in vollem Umfang zu verstehen und weiteres Vorgehen in Form von Anpassungen der Prozesslandschaft darauf aufzubauen.

Haben Sie Fragen zum Thema oder möchten mehr über Scheer als zuverlässigen Partner erfahren?

Wir stehen Ihnen gerne für Gespräche zur Verfügung.

Ihr Ansprechpartner

Sebastian Rösch

Expert Business Process Management