IT Service Management

Oftmals können Probleme nicht rechtzeitig identifiziert werden, was einen negativen Einfluss auf Kundenzufriedenheit, Servicequalität und Prozesskosten haben kann.

Mit Process Mining weiß das IT-Servicemanagement immer genau, wo ein prozessbezogenes Problem besteht oder kann die richtigen Maßnahmen zur Lösung eines Problems einleiten, noch bevor es auftritt. Erzielen Sie volle Transparenz über Ihre gesamten Serviceprozesse hinweg, um einen optimalen Kunden- und internen Support zu wesentlich geringeren Kosten zu erreichen.

Multi-Hops sowie falsche oder zu späte Zuweisungen erzeugen Ineffizienzen in Prozessen und verringern die Produktivität.

Mit Process Mining kann Ihr IT-Service-Management systemische und akute Betriebsprobleme diagnostizieren und präventiv oder optimierend in laufende Prozessinstanzen eingreifen.

Dazu gehören beispielsweise die gezielte Kontrolle und Intervention bei einzelnen Multi-Hop-Tickets, wiederholten Anwendergruppen-spezifischen "Hey-Joe"-Tickets, falsch zugewiesenen Tickets, nicht zugewiesenen "High-Prio"-Tickets oder Tickets, die wahrscheinlich SLA-gefährdend sind.

SLA-Verstöße sind oft mit Strafen verbunden und führen so zu zusätzlichen Kosten durch eine ineffiziente Ticketbearbeitung.

Die IT-Service-Management-Prozesse lassen sich basierend auf den Ticketsystem-Daten mit ihren Varianten inklusive Kennzahlen visualisieren, analysieren, simulieren, benchmarken und auf ihre Konformität und Compliance bzw. originäre Ursachen und Auswirkungen von Non-Konformität/-Compliance hin überprüfen. Dabei wird es Teams ermöglicht, ihre SLAs zu erfüllen, indem sie die schnellsten Prozesspfade identifizieren und nutzen.

Menschliche Ursachenanalysen benötigen Zeit, sind kostenintensiv und oftmals subjektiv.

Die Nutzung von Process Mining mit künstlicher Intelligenz ermöglicht es beispielsweise Anomalien in Ticketdaten zu erkennen, die auf bestehende oder sich abzeichnende betriebliche oder systemische Probleme hinweisen (wie z. B. einen Malware-Angriff, dessen Ausweitung oder Vertiefung durch frühzeitiges proaktives Eingreifen verhindert oder abgeschwächt werden kann).

Es ist regelmäßig mit hohem Aufwand verbunden das Management bezüglich der Produktivitäts- und Qualitätsfortschritte auf dem Laufenden zu halten und im Vorfeld von Audits die benötigten Informationen zusammenzustellen.

Die durch Process Mining getriebene fortlaufenden Verbesserung der strategischen Prozesskennzahlen kann über zielgruppengerechte Dashboards zum einen dem Unternehmensmanagement kommuniziert als auch im Rahmen von Zertifizierungs-Audits verwendet werden, um gegenüber Auditoren die Wirksamkeit des „Continuous Service Improvement“ darzulegen.