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  • IT Service Management

    IT Service Management

    Use Case Process Mining

    Decken Sie die Schwachstellen Ihrer Prozesse auf

    IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die notwendig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen. Moderne ITSM Ansätze beinhalten die erfolgreiche systemseitige Unterstützung der digitalisierten Geschäftsprozesse über verschiedene Systeme und Bereiche hinweg.

    Mit Scheer Process Mining wird das IT-Service-Management befähigt, in die Tiefe zu gehen, um Schwachstellen aufzudecken und zu beseitigen. Sie als Kunde werden in die Lage versetzt, Geschäftspotenziale in Ihren Prozessen zu erkennen und zu optimieren. Indem Sie volle Transparenz erreichen, können Sie die Grundursachen aufzeigen und umsetzbare Erkenntnisse ableiten. Hier einige Beispiele:

    • Stets wissen, wo ein Problem besteht

      Oftmals können Probleme nicht rechtzeitig identifiziert werden, was einen negativen Einfluss auf Kundenzufriedenheit, Servicequalität und Prozesskosten haben kann.

      Mit Process Mining weiß das IT-Servicemanagement immer genau, wo ein prozessbezogenes Problem besteht oder kann die richtigen Maßnahmen zur Lösung eines Problems einleiten, noch bevor es auftritt. Erzielen Sie volle Transparenz über Ihre gesamten Serviceprozesse hinweg, um einen optimalen Kunden- und internen Support zu wesentlich geringeren Kosten zu erreichen.

    • Diagnose, Vorbeugung und Heilung bei akuten operativen Problemen

      Multi-Hops, falsche oder zu späte Zuweisungen erzeugen Ineffizienzen in Prozessen und verringern die Produktivität.

      Mit Process Mining kann Ihr IT-Service-Management systemische und akute Betriebsprobleme diagnostizieren und präventiv oder heilend in laufende Prozessinstanzen eingreifen.

      Dazu gehören beispielsweise die gezielte Kontrolle und Intervention bei einzelnen Multi-Hop-Tickets, wiederholten Anwendergruppen-spezifischen "Hey-Joe"-Tickets, falsch zugewiesenen Tickets, nicht zugewiesenen "High-Prio"-Tickets oder Tickets, die wahrscheinlich SLA-gefährdend sind.

    • Umfangreiche und tiefgreifende Erkenntnisgewinne

      SLA-Verstöße sind oft mit Strafen verbunden und führen so zu zusätzlichen Kosten durch eine ineffiziente Ticketbearbeitung.

      Die IT-Service-Management-Prozesse lassen sich auf den Ticketsystem-Daten basierend mit ihren Varianten inklusiven Kennzahlen visualisieren, analysieren, simulieren, benchmarken und auf ihre Konformität und Compliance bzw. originäre Ursachen und Auswirkungen von Non-Konformität/-Compliance hin überprüfen. Es wird Teams ermöglicht, ihre SLAs zu erfüllen, indem sie die schnellsten Prozesspfade identifizieren und nutzen.

    • Proaktives und prädiktives Handeln mittels KI-Unterstützung

      Menschliche Ursachenanalysen benötigen Zeit, sind kostenintensiv und oftmals subjektiv.

      Die Nutzung von Process Mining mit Künstlicher Intelligenz ermöglicht es beispielsweise Anomalien in Ticketdaten zu erkennen, die auf bestehende oder sich abzeichnende betriebliche oder systemische Probleme hinweisen, wie z. B. einen Malware-Angriff, dessen Ausweitung oder Vertiefung durch frühzeitiges proaktives Eingreifen verhindert oder abgeschwächt werden kann

    • Den Fortschritt immer im Blick

      Es ist regelmäßig mit hohem Aufwand verbunden das Management bezüglich der Produktivitäts- und Qualitätsfortschritte auf dem Laufenden zu halten und im Vorfeld von Audits die benötigten Informationen zusammenzustellen.

      Die durch Process Mining getriebene fortlaufenden Verbesserung der strategischen Prozesskennzahlen können über zielgruppengerechte Dashboards zum einen dem Unternehmensmanagement kommuniziert als auch im Rahmen von Zertifizierungs-Audits verwendet werden, um gegenüber Auditoren die Wirksamkeit des „Continuous Service Improvement“ darzulegen.    

    Weiterführende Inhalte

    Ihr Ansprechpartner

    Portrait von Scheer Mitarbeiter Andreas Kronz

    Dr. Andreas Kronz

    Expert Process & Management Consulting