Neue kundenorientierte Serviceprozesse

Über SOKA-BAU

SOKA-BAU ist die Dachmarke von zwei Institutionen: Urlaubs- und Lohnausgleichskasse der Bauwirtschaft (ULAK) und Zusatzversorgungskasse des Baugewerbes AG (ZVK). Beide sind Einrichtungen der Tarifvertragsparteien der Bauwirtschaft.

Sowohl ULAK als auch ZVK sind klassische Non-Profit-Organisationen. Aufgaben der ULAK und der ZVK sind – jeweils auf tarifvertraglicher Grundlage – Urlaubsansprüche betriebsübergreifend zu sichern, Rentenversorgungslücken zu schließen und die Berufsausbildung auf finanziell sichere Füße zu stellen. Seit 1949 erbringt SOKA-BAU Leistungen, die auf die besondere Situation der Bauwirtschaft zugeschnitten sind. Von den Leistungen profitieren rund eine Million Arbeitnehmer, 80.000 Arbeitgeber, 40.000 Auszubildende und 360.000 Bauprofis im Ruhestand.

SOKA-BAU stellte fest, dass ihre Zielgruppe, Bauarbeitgeber und -arbeitnehmer, die Vorteile des Sozialkassenverfahrens sowie ihre Leistungen meist gar nicht oder nur bedingt kennen. Viele Kundenanfragen erforderten eine manuelle Bearbeitung durch den Kundenservice. Dies führte in anfrageintensiven Zeiträumen mit hohem Call-Aufkommen zu einer längeren Bearbeitungsdauer. Darüber hinaus erschwerte eine historisch gewachsene, komplexe IT-Architektur die schnelle Anpassung an veränderte Rahmenbedingungen und Kundenanliegen.

SOKA-BAU beabsichtigt die Verkürzung der Bearbeitungszeiten durch die Reduzierung fachlicher und technischer Aufwandstreiber sowie die effiziente Kon- zeption, Entwicklung und Produktivnahme neuer (Online-)Services. Gleichzeitig soll die Kundenzufriedenheit sowie die Akzeptanz des Sozialkassenverfahrens durch die schnelle und stetige Berücksichtigung von Nutzer-Feedback signifikant gesteigert werden. Unabhängig von lokalen Standorten, der Infrastruktur und den Endgeräten sollen Dienstleistungen und technische Services den Kunden online zur Verfügung zu stehen.

Die Lösung

SOKA-BAU initiierte im Rahmen der Digitalisierungsstrategie mit den KAIROS Projekten einen Greenfield-Ansatz für die Entwicklung und Umsetzung der Sozi- alkassenverfahren. Service- und weitere Kernprozesse wurden standardisiert und unter Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse komplett neugestaltet.

Im Rahmen der KAIROS Projekte erarbeiteten Teams bestehend aus internen Mitarbeitenden aus Prozess- und Organisationsmanagement, Kundenservice und IT sowie externen Beratern neue Produkten und Services.

Als Methode für das Projekt wurde das "Digital Innovation Playbook" der Innvationsagentur Dark Horse gewählt, eine Weiterentwicklung aus Design Thinking und diversen anderen Ansätzen.

Das Playbook wurde speziell für digitale Innovationen entwickelt und beinhaltet im Kern drei Module: EXPLRE, CREATE, EVALUATE (siehe unten). Die Module unterscheiden sich in Perspektiven und Zielen, sind aber nicht scharf voneinander abgegrenzt. Erkenntnisse aus einem Modul können Auswirkungen auf ein vorheri- ges haben, sodass neue Lösungen iterativ entwickelt werden.

Technik/Kernkomponenten

• Onlineservices und Portale als JAVA- Eigenentwicklung
• Prozessmodellierung mit BPMN in Camunda
• Fachliche und technische Konzepte in Confluence
• Backlog Aufbau und User Stories in Jira
• Aufbau Klickdummys und Design Protoypen mit AdobeXD
• Testautomatisierung mit Robot Framework