Die Ausgangslage
SOKA-BAU stellte fest, dass ihre Zielgruppe, Bauarbeitgeber und -arbeitnehmer, die Vorteile des Sozialkassenverfahrens sowie ihre Leistungen meist gar nicht oder nur bedingt kennen. Viele Kundenanfragen erforderten eine manuelle Bearbeitung durch den Kundenservice. Dies führte in anfrageintensiven Zeiträumen mit hohem Call-Aufkommen zu einer längeren Bearbeitungsdauer. Darüber hinaus erschwerte eine historisch gewachsene, komplexe IT-Architektur die schnelle Anpassung an veränderte Rahmenbedingungen und Kundenanliegen.
Die Lösung
SOKA-BAU beabsichtigt die Verkürzung der Bearbeitungszeiten durch die Reduzierung fachlicher und technischer Aufwandstreiber sowie die effiziente Konzeption, Entwicklung und Produktivnahme neuer (Online-)Services. Gleichzeitig soll die Kundenzufriedenheit sowie die Akzeptanz des Sozialkassenverfahrens durch die schnelle und stetige Berücksichtigung von Nutzer-Feedback signifikant gesteigert werden. Unabhängig von lokalen Standorten, der Infrastruktur und den Endgeräten sollen Dienstleistungen und technische Services den Kunden online zur Verfügung zu stehen.
SOKA-BAU initiierte im Rahmen der Digitalisierungsstrategie mit den KAIROS Projekten einen Greenfield-Ansatz für die Entwicklung und Umsetzung der Sozi- alkassenverfahren. Service- und weitere Kernprozesse wurden standardisiert und unter Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse komplett neugestaltet.
Im Rahmen der KAIROS Projekte erarbeiteten Teams bestehend aus internen Mitarbeitenden aus Prozess- und Organisationsmanagement, Kundenservice und IT sowie externen Beratern neue Produkten und Services.
Technische Komponenten:
- Online-Services und Portale als JAVA-Eigenentwicklung
- Prozessmodellierung mit BPMN in Camunda
- Fachliche und technische Konzepte in Confluence
- Backlog Aufbau und User Stories in Jira
- Aufbau Klickdummys und Design Protoypen mit AdobeXD
- Testautomatisierung mit Robot Framework
Das Projekt
Als Methode für das Projekt wurde das "Digital Innovation Playbook" der Innvationsagentur Dark Horse gewählt, eine Weiterentwicklung aus Design Thinking und diversen anderen Ansätzen.
Das Playbook wurde speziell für digitale Innovationen entwickelt und beinhaltet im Kern drei Module: EXPLRE, CREATE, EVALUATE (siehe unten). Die Module unterscheiden sich in Perspektiven und Zielen, sind aber nicht scharf voneinander abgegrenzt. Erkenntnisse aus einem Modul können Auswirkungen auf ein vorheriges haben, sodass neue Lösungen iterativ entwickelt werden.
Die Mehrwerte
SOKA-BAU hat ein Arbeitgeberportal mit ausgewählten Kunden pilotiert, die seit Beginn des EXPLORE-Moduls in die Entwicklung der neuen Prozesse und Services involviert waren. Nach und nach werden nun alle Bauarbeitgeber (ca. 70.000 Betriebe und Dienstleister) die neuen Prozesse sowie das neue Portal nutzen können.
Manuelle Bearbeitungsschritte wurden durch sinnvolle Automatisierung drastisch reduziert. Durch individuelle und proaktive Kommunikation mit dem Serviceteam seit Beginn der Pilotierung konnte die Kundenzufriedenheit signifikant gesteigert werden.
Digitale Services sind auch für die zweite Kundengruppe von SOKA-BAU – die Bauarbeitnehmer – in der konkreten Planung. Sie werden jederzeit digital den Überblick über vorhandene Leistungen haben und Anträge ganz einfach mit dem Smartphone einreichen können. SOKA-BAU wird diese Entwicklung weiter forcieren, nachdem die Evaluierung mit einem interaktiven Klickdummy hohes Nutzerinteresse an den potentiellen Services bestätigte. Ziel ist es mit den niederschwelligen und nutzerfreundlichen Angeboten auch bei dieser Kundengruppe das Wissen über die Leistungen der SOKA- BAU und die Vorteile des Sozialkassenverfahrens signifikant zu erhöhen.
