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    Use Case Process Mining

    Umfangreiche Ursachenanalyse für Ihre Prozessoptimierung – mit Scheer Process Mining

    Die Versicherungsbranche investiert im Zuge der digitalen Transformation insbesondere in die Bereiche Mobilität, 24/7 Erreichbarkeit, Online-Präsenz und Personalisierung. Damit will sie der abnehmenden Akzeptanz und der Austauschbarkeit von Versicherungsprodukten sowie rückläufiger Kundenloyalität entgegenwirken.

    Die Digitalisierung und die damit verbundene Optimierung der Kernprozesse – von Beratung über Angebot, Antrag, Vertrag bis zur Schadensabwicklung – ermöglicht massive Kostensenkungen und schnellere Bearbeitungszeiten bei gleichzeitiger Erhöhung der Qualität.

    Dies führt beim Kunden zu einem positiven Erlebnis, welches die Kundenbindung erhöht und die Beschwerderate reduziert.

    Mit Scheer Process Mining erhalten Sie einen wahrheitsgetreuen Prozessablauf mit relevanten Kennzahlen zu allen Prozessschritten Ihrer Geschäftsprozesse. Diese Transparenz ermöglicht eine umfangreiche Ursachenanalyse, um die Prozessoptimierung kontinuierlich voranzutreiben. Hier einige Beispiele:

    • Verbesserung der Servicegeschwindigkeit und SLA-Einhaltung

      Mangelnde Transparenz der Prozessabwicklung von Serviceanfragen führt oftmals zur Verletzung der Service Level Agreements (SLA) und somit zur Unzufriedenheit des Kunden.

      Process Mining bietet die detaillierte Analyse der realen Prozessabläufe und -strukturen je Serviceart inkl. der Beteiligungen der Serviceteams mit entsprechenden Verweildauern.

      Dies ermöglicht die Bearbeitung der Serviceanfragen zu optimieren (z.B. Verbesserung der Abläufe, bessere Verzahnung der Teams, Automatisierung). Es führt zur höheren SLA Einhaltung bei gleichzeitiger Reduktion der Kosten und Reduktion der Kundenbeschwerden.

    • Erhöhung der Kundenzufriedenheit

      Die Kundenbefragungen zur Zufriedenheit lassen sich oftmals nicht im Kontext des jeweiligen real abgelaufenen Geschäftsprozesses messen.

      Die Ergebnisse der Kundenbefragungen, z.B. mittels NPS - Net Promotor Score, können im Process Mining den konkreten Geschäftsvorfällen zugespielt und korreliert werden. Hierdurch werden wesentlich genauere Analysen zur Kundenzufriedenheit im Kontext des konkreten Kundenerlebnisses ermöglicht.

      Auch lassen sich interne Prozessverbesserungen durch Auswahl von Kundentestgruppen auf Ihre Wirksamkeit und Nachhaltigkeit hin untersuchen. So bewirkt beispielsweise nicht jede Serviceoptimierung eine Verbesserung der Kundenresonanz und kann damit auf ihre Kosteneffizienz hin nochmals überdacht werden.

    • Reduktion von Nachbesserungen

      Manuelle Nachbesserungen, z. B. bei der Antragsbearbeitung oder Schadenbearbeitung, führen zu hohen Prozesskosten und oftmals zur Unzufriedenheit des Kunden.

      Die in Process Mining integrierte Ursachenanalyse ermöglicht es, die genauen Ursachen von Prozessschleifen und konkreten Nacharbeiten zu identifizieren. Auf dieser Basis lassen sich Maßnahmen zur Reduktion der Nacharbeiten ergreifen und die Nachhaltigkeit messen.

    • Steigerung des Automatisierungsgrads

      Manuelle Tätigkeiten im Prozess sind oftmals aufwendig, obwohl Sie sich zur Automatisierung eignen.

      Process Mining liefert eine Basis sowie Ansätze für neue Automatisierungsstrategien und -technologien. Erkennen Sie welche Aktivitäten zu Flaschenhälsen führen und sich automatisieren lassen, z. B. Erfassung von Serviceanfragen, Prüfungen inkl. Erzeugung von Rückfragen. Neben der offensichtlichen Kostensenkung führt die Automatisierung in der Regel auch zu schnelleren Durchlaufzeiten.

    • Beseitigung von Langläufern

      Langlaufende Prozesse erzeugen meist hohe Kosten und sind für den Versicherungsnehmer ärgerlich.

      Process Mining ermöglicht Ihnen das Aufdecken von Langläufern und ungewöhnlichen Prozesswegen. Frühwarnfunktionalitäten, sowie KI-basierte Ursachen-Analysen helfen die Störquellen zu identifizieren, wodurch sich mögliche Handlungsempfehlungen und Optimierungen ableiten lassen. Eine mögliche Erkenntnis wäre beispielsweise, dass Gutachterzuweisungen für bestimmte Schadenarten länger als erwartet dauern.

    • Operative Steuerung der internen Abläufe

      Für die operative Steuerung der Kernprozesse wie z.B. Antrag, Vertrag, Schaden aber auch der Serviceanfragen fehlt oftmals ein systemübergreifendes Steuerungswerkzeug.

      Process Mining erzeugt ein Abbild der real abgelaufenen Geschäftsprozesse durch die Rekonstruktion über mehrere Systeme einer heterogenen Systemlandschaft. Dem operativen Betrieb wird ein Steuerungswerkzeug an die Hand gegeben, welches Messung, Reporting und Analyse der operativen Geschäftsprozesse hinsichtlich aller relevanten Kennzahlen und Prozessstrukturen bietet. Bei Unregelmäßigkeiten im Prozessbetrieb wird nicht nur eine Warnung generiert, sondern auch eine Ableitung von Gegenmaßnahmen ermöglicht. Negative Kundenerlebnisse können so proaktiv vermieden werden.

    • Sicherstellen der Prozesskonformität

      Obwohl klare Prozessvorgaben existieren, lassen sich die Einhaltung bei den real abgelaufenen Prozessen oftmals nicht messen.

      Durch das Abbild der real abgelaufenen Prozesse lassen sich durch den Vergleich zum Soll-Modell Abweichungen einfach erkennen. Es können Maßnahmen zur Verbesserung der Prozesskonformität ergriffen werden und zusätzliche Informationen für interne Kontrollen/Audits bereitgestellt werden.

    Downloads

    Process Mining in der Versicherungswirtschaft

    Whitepaper

    Ihr Ansprechpartner

    Portrait von Scheer Mitarbeiter Andreas Kronz

    Dr. Andreas Kronz

    Expert Process & Management Consulting