Als grundlegende Strukturierung im Process Mining bietet sich unter anderem die Perspektive der End-To-End-Prozesse an.
Tatsächlicher Gegenstand der Process Mining Analyse ist aber in der Praxis oft nicht ein gesamter End-to-End-Prozess sondern lediglich bestimmte Varianten oder Teilbereiche, bei denen Optimierungsbedarf und/oder Optimierungspotenzial besteht. Bei einem „Order-to-Cash“ End-to-End-Prozess kann dies z.B. die Prozessvariante bezogen auf ein bestimmtes Produkt- oder Marktsegment sein – und bei einem „Hire-to-Retire“ End-to-End-Prozess würde man vielleicht nur einzelne Prozess-Teilbereiche, wie z.B. den Recruiting-Prozess, betrachten.
Ein entsprechender Betrachtungsbereich, also eine Variante oder ein Teilbereich eines End-To-End-Prozesses, wird in ARIS Process Mining als jeweils eigenes Projekt dargestellt, wobei jedem Projekt ein eigenständiger Datenbereich zugeordnet ist, ohne jegliche Verbindung zu den jeweils anderen Projekten.
Beim IT Service Management befinden wir uns im sog. End-to-End-Prozess „Issue-to-Resolve“. Die Gliederung orientiert sich hier idealerweise am ITIL-Regelwerk, welches die Untergliederung der Prozessvarianten in Changes, Incidents und Requests vorgibt. Auch bzgl. weiterer Aspekte gibt es beim End-to-End-Prozess Issue-to-Resolve gewisse Besonderheiten.
Während bei den meisten End-To-End-Prozessen ein relevanter Anteil der Wertschöpfung durch die Interaktion innerhalb eines „Anwendungssystems“ stattfindet und sehr häufig mehrere verschiedene Anwendungssysteme innerhalb eines Prozesses involviert sind, verhält sich dies beim End-To-End-Prozess „Issue-To-Resolve“ im Regelfall etwas anders. Die Wertschöpfung an sich findet hier nicht im IT-Service-Management-System statt sondern am jeweiligen Asset bzw. Configuration Item. Das bedeutet, dass das IT-Servicemanagement-System – im vorliegenden Beispiel also ServiceNow – im Wesentlichen nur „zwischen“ den verschiedenen Arbeitsschritten verwendet wird, wenn es darum geht, ein Ticket in die Bearbeitung zu übernehmen, den Status eines Tickets zu verändern, das Ticket an eine Bearbeitungsgruppe zuzuweisen oder bzgl. des Tickets zu kommunizieren. Das IT Service Management System dient also in erster Linie als Protokollierungs- und Kommunikationsplattform. Dementsprechend ergeben sich auch die im System für das Process Mining verwendbaren digitalen Fußspuren, was in erster Linie die „Ticketstati-Wechsel“ und die „Bearbeitungsgruppen-Zuweisungen“ sind.
Eine weitere Besonderheit gegenüber anderen End-to-End-Prozessen, die auch gleichzeitig eine deutliche Komplexitätsreduzierung bedeutet, besteht darin, dass sehr häufig der komplette Issue-to-Resolve-Prozess innerhalb eines einzigen Anwendungssystems, wie z.B. ServiceNow, abgewickelt wird. D.h. es werden i.d.R. nur Daten aus einem einzigen Anwendungssystem benötigt um den gesamten Prozess – in unserem Beispiel den Change-Prozess – zu betrachten.
Betrachten wir uns im nächsten Schritt nun die Daten, die der Process Mining Analyse zugrunde liegen. Hier wird der Punkt „Data Collection“ ausgewählt: